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Usuários do WhatsApp querem conversar com as marcas

março de 2018

A mais recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box constatou que os usuários brasileiros do WhatsApp querem conversar com as marcas, mas 38% deles podem abandonar o aplicativo se receber mensagens de spam das empresas.

Esta ameaça deve ser levada a sério pelas companhias, se não quiserem ter problemas com os usuários da principal plataforma móvel de mensageria entre os brasileiros: o aplicativo está em 96% dos smartphones e quase a totalidade dos usuários (98%) declara que usa o app todo dia ou quase todo dia. 

Mesmo com uma queda de 2 pontos percentuais em relação à pesquisa feita em janeiro do ano passado (de 98% para 96%), o WhatsApp se mantém na liderança entre os aplicativos de mensageria móvel no país, seguido pelo Facebook Messenger (76%), Telegram, com 15%. 

Quando o assunto é o serviço de mensagens de texto, o SMS (fora do WhatsApp) ganha destaque entre as empresas na sua comunicação com usuários, sendo o recurso mais usado para o envio de mensagens pelas marcas e empresas, envolvendo o envio de notificações automáticas aos seus clientes, alerta de vencimento de contas, cobranças, entre outros assuntos. Mas, se usuários de smartphone usam pouco o SMS na troca de mensagens com amigos: 24% dos entrevistados, eles também reduziram bastante o uso do WhatsApp nas mensagens de voz: em janeiro do ano passado era 97%, agora 87%.

Maioria aprova comunicação com empresas. Ponto para WhatsApp Business

O WhatsApp Business foi lançado oficialmente em janeiro de 2018, para pequenas e médias empresas, com utilização inicialmente gratuita, enquanto são realizados testes para uma versão mais robusta, cujo lançamento é esperado para os próximos meses. 

Diante deste movimento do WhatsApp, foram adicionadas nesta edição do Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensageria Móvel algumas perguntas que ajudam a entender melhor as perspectivas para essa nova fase da operação do aplicativo de mensageria mais popular do Brasil.

A primeira descoberta é que o usuário brasileiro já está acostumado a se comunicar com empresas através do WhatsApp, mesmo antes da chegada do WhatsApp Business. Para ser preciso, 55% dos usuários ativos mensais (MAUs) do WhatsApp no Brasil declaram que utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas e empresas. É uma proporção maior que aquela verificada no Facebook Messenger (51%) ou no Telegram (48%). E note-se que o Facebook Messenger foi aberto para empresas há dois anos e vem sendo experimentado por diversas grandes marcas de consumo de massa, como Coca-Cola, McDonald's e várias outras.

Em geral, são profissionais liberais e pequenos estabelecimentos que vinham fazendo uso do WhatsApp, como padarias, pizzarias, salões de beleza, profissionais liberais etc. Agora, é esperado que a maioria migre para o WhatsApp Business, no qual podem se cadastrar com uma linha fixa em vez de móvel e com acesso a algumas ferramentas extras, como estatísticas de comunicação e envio de mensagens automáticas.

Nesta edição do Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensageria Móvel foram entrevistados 2.007 brasileiros que acessam a Internet e possuem telefone celular, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas on-line ao longo de janeiro de 2018. Esta pesquisa tem validade estatística, com margem de erro de 2,2 pontos percentuais e grau de confiança de 95%, é um trabalho independente produzida por uma parceria entre o site de notícias Mobile Time e a empresa de soluções de pesquisas Opinion Box, e conta com o patrocínio da Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo.

Fonte: adnews.com

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